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ITIL認證課程

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累計報名475人

課程概述

ITIL® 4 Foundation

服務管理課程精華班

 

 

ITIL4初級認證

ITIL® 4是AXELOS(ITIL®版權所有方)組織全球范圍內的頂級專家,歷時兩年多開發出來的。它將指導廣大客戶面對數字化時代IT服務管理所帶來的挑戰,并提供一個靈活、協調和集成的系統,以有效地治理和管理IT驅動(IT-enabled)的服務。

 

課程目標

●  掌握ITIL® 4的前置知識;

●  掌握服務管理的關鍵概念;

●  理解服務管理的四個維度;

●  理解ITIL®服務價值系統;

●  掌握核心的管理實踐;

●  了解一般的管理實踐;

●  通過PeopleCert ITIL® 4 Foundation認證考試,獲得ITIL® 4 Foundation認證證書。

 

適合人群

本課程為基礎理論和實踐介紹課程,適合如下情況的學員:

●  從事IT運維、技術支持和售后服務的人員;

●  從事IT管理、服務管理的有關人員;

●  從事信息安全、信息系統審計的有關人員;

●  與IT服務管理有關的其他人員(包括業務人員);

●  對ITIL®課程有興趣的人員;

●  流程經理/所有者等;

●  具備一定的IT背景知識,最好有一年以上的IT從業經驗(開發、測試、運維均可)。

 

課程大綱

上課時間

上午

下午






第一天

第一章 ITIL® 4的前置知識   

1. ITIL® 的發展歷史;

2.ITIL® V2核心內容介紹;

3. ITIL® V3/2011核心內容介紹;

4.Agile(敏捷)簡介;

5.DevOps(開發運維一體化)簡介;

6.SIAM(服務集成與管理)簡介。

 

第三章 服務管理的四個維度

1.組織和人員;

2.信息和技術;

3.合作伙伴和供應商;

4.價值流和流程;

5.外部因素。

第二章 服務管理的關鍵概念

1.價值和價值共創;

2.組織、服務提供商、服務消費者和其它利益相關方;

3.產品和服務;

4.服務關系;

5.價值:成果、成本和風險。

 

第四章 ITIL® 服務價值系統(SVS)

1.服務價值系統概述;

2.機會、需求和價值;

3.ITIL® 指導原則;

4.治理;

5.服務價值鏈;

6.持續改進;

7.實踐。

 
















第二天

第五章 ITIL®管理實踐之普通管理實踐

1.架構管理;

2.持續改進;

3.信息安全管理;

4.知識管理;

5.度量和報告;

6.組織變更管理;

7.組合管理;

8.項目管理;

9.關系管理;

10.風險管理;

11.服務財務管理;

12.戰略管理;

13.供應商管理;

14.勞動力和人才管理。

 

第三章 服務管理的四個維度

1.組織和人員;

2.信息和技術;

3.合作伙伴和供應商;

4.價值流和流程;

5.外部因素。

第六章 ITIL®管理實踐之服務管理實踐

1.可用性管理;

2.業務分析;

3.容量和績效管理;

4.變更控制;

5.故障管理;

6.IT資產管理;

7.監控和事件管理;

8.問題管理;

9.發布管理;

10.服務目錄管理;

11.服務配置管理;

12.服務連續性管理;

13.服務設計;

14.服務臺;

15.服務級別管理;

16.服務請求管理;

17.服務驗證和測試。

 

第四章 ITIL® 服務價值系統(SVS)

1.服務價值系統概述;

2.機會、需求和價值;

3.ITIL® 指導原則;

4.治理;

5.服務價值鏈;

6.持續改進;

7.實踐。

 


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